
교활할 정도의 온라인 판매행위를 신고하세요. ripoff-tipoff.campaign.gov.uk
지금 우리는 시간과 장소에 구애받지 않고 필요한 모든 것을 온라인에서 편리하게 구매할 수 있는 세상에 살고 있습니다. 아침에 쇼핑하고, 저녁이나, 새벽에 배송받는 등, 온라인 쇼핑은 우리에게 시간과 장소, 구매의 편리함을 제공했습니다.
그러나 이런 편리함보다, 더 많은 골칫거리가 생겨 후회했다는 소비자들이 많아지고 있습니다. 환불, 교환, 잘못된 제품 배송, 중고제품 판매, 실물과 상품 소개 정보와의 불일치 등의 문제도 온라인 쇼핑에 대한 주요 문제점이지만, 우리는 일부 온라인 쇼핑 업체들의 교묘한 상술에 대한 이야기를 하고자 합니다. 대표적으로 수많은 옵션과 문구들로 소비자를 속이고, 제대로 생각할 기회를 갖지 못하고 구매로 이어지는 일부 쇼핑몰의 행태들입니다.
영국의 경쟁 규제 기관인
CMA(Competition & Markets Authority)의 영국 내 온라인 쇼핑 관련 조사에 따르면, 영국 소비자의 2/3가 팬데믹 이후 물가 상승으로 인한 생활비 압박으로 저렴한 온라인 쇼핑에 더 많이 의존한다고 말합니다.
그런데 응답자의 71%는 온라인 구매를 통해 돈을 절약했다고 생각했으나 그러한 거래 중 일부는 사실이 아니었고, 소비자 4명 중 1명(24%)은 온라인 상술의 피해자가 되었다고 밝혔습니다.

제공 = ripoff-tipoff.campaign.gov.uk
당신은 이제 구매버튼을 누를 수 밖에 없습니다.
일반 오프라인 매장과는 다르게, 온라인에서는 기업의 편의에 맞게 기업의 의도 한 대로 쇼핑몰을 구성할 수 있습니다.
맘에 드는 제품이 없을 경우 매장 문을 나서면 되지만, 일부 쇼핑몰은 회원만을 위해 가격을 공개하기도 하며, 내가 원하는 제품이 아닌데도, 특정 제품만 계속 내 화면을 가득 채우기도 합니다. 무료 배송을 위해 원하지 않은 추가 물품을 장바구니에 넣도록 강요받기도 합니다.
온라인에서 기업은 소비자와의 상호 작용을 훨씬 잘 통제할 수 있습니다. 웹 사이트, 온라인 플랫폼 및 앱의 모든 부분은 기업의 의도에 맞게 통제됩니다. 이러한 디자인 선택은 종종 소비자에게 도움이 되지만 반드시 그런 것은 아닙니다.
혹시 가짜 리뷰에 혹해서 구매하신 적은 없나요?
가입은 참 쉬운데, 탈퇴는 왜 이렇게 어려울까요?
CMA는 쇼핑몰의 디자인이 소비자의 결정에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 이해하는 연구를 통해 특정 디자인 관행을 몇 가지 소개합니다. 그리고 이러한 구매와 선택에 대한 구성을 OCA(online choice architecture)라고 명명하였으며, OCA에 의한 피해에 대한 지식의 격차를 줄이고자 소비자들에게 알리고 있습니다.
새 전동칫솔 구매를 하기 위해 쇼핑몰에 방문한 소비자에게 보이는 쇼핑몰 구성항목. competitionandmarkets제공먼저 말씀 드리지만, 온라인 선택 아키텍처(OCA)는 우리를 의사결정을 돕기 위해 만들어진 결과물입니다. OCA는 온라인 쇼핑 경험을 더 부드럽고 직관적으로 만들며, 소비자를 위해 관련 제품을 선택해 주고, 엄청난 양의 정보를 단순화하는 등 소비자를 돕기 위해 사용됩니다. 다만, 잘못된 응용이 문제입니다.
* 온라인 선택 아키텍쳐에 의한 구매 예 : 전동 칫솔을 찾고 있는 경우 ▷ 1단계 : 순위(rank) 새 전동 칫솔을 사기 위해 온라인 쇼핑몰을 찾아 검색하면 처음 3개만 볼 수 있습니다. 이것은 온라인 페이지 설계에 의한 것이지만 대부분의 사람들이 이 첫 번째 페이지를 지나치지 않는다는 점을 감안하면, 노출되는 제품은 합리적인 알고리즘인지 의심스럽습니다. 노출되는 순위가 고객 평가, 검색어와의 관련성, 가격, 판매자광고 등을 기준으로 제품 순위를 매기지 않나요?
▷ 2단계 : 희소성 주장(scarcity claims) 눈에 띄는 제품 하나를 클릭했는데, 제품 페이지가 빨간색으로 깜박입니다. '지난 24시간 동안 14명이 구매했습니다' 등의 희소성을 강조한 표현은 유용한 정보 제공일 수도 있지만 신속하게 결정해야 한다고 느끼게 만듭니다. 이러한 주장은 사실이 아닐 수도 있습니다.
▷ 3단계 : 가격 일부 공개(drip pricing) 제품 구매를 결정하고 구매를 하려고 하는데, 이전 페이지에서 언급되지 않은 추가 칫솔 헤드를 강제적으로 옵션에 추가합니다. 이러한 강제적인 선택으로 인해 최종 가격이 £5 상승했음을 알게 됩니다. 우리는 보통 처음 제시된 가격에 집중하는 경향이 있기 때문에 이러한 유형의 추가된 가격은 다른 제품과의 비교를 어렵게 하며, 이전의 제품 선택 단계로 다시 돌아가 대안을 검색할 의향을 어렵게 합니다. (한마디로 낚인 거 일수도 있다는 거죠)
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위의 예시는 특정 제품들에 대한 경쟁을 약화시키고 소비자에게 도움이 되지 않는 방식으로 해를 끼칠 수도 있기 때문에 주의해야 한다고 CMA는 말합니다.
대표적인 온라인 속임수를 알아두세요.
영국의 CMA는 <
온라인 사기꾼 구별 방법(Online Rip-off Tip-off)> 캠페인에서 온라인 사기꾼들의 행태를 거리 시장에서 일어나는 판매 행위로 비교해 보여주면서 오해의 소지가 있는 상술을 주의하라고 강조하며, 사기행위를 신고해 줄것을 당부합니다. 대표적인 온라인 상술에는 압박 판매, 숨은 비용 청구, 구독 트랩 및 가짜 리뷰가 포함됩니다.
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첫 번째 트릭 : 숨겨진 요금 구매를 결정하고 예상치 못한 강제 수수료나 배송비 등 추가 비용 때문에 종종 놀라게 되는 경우가 있습니다. 추가 비용을 포함해 청구되는 총 금액은 가까워질수록 증가할 수 있습니다. 처음 광고하는 가격을 신중하게 살피고 최종 금액에 동의하는지 반드시 확인해야 합니다.
빵 하나의 가격보다 담는 봉지, 커팅하는 비용등이 빵 가격을 앞지를 수 있습니다.
▷ 두번째 트릭 : 압박감 주기, 지금 사세요 아니면 이 기회는 없습니다. 일부 온라인 쇼핑 사이트는 급하게 가격을 지불하도록 유도합니다. 현재 판매하는 재고가 상품을 보고 있는 사람보다 훨씬 적다고 이야기하고, 1개만 남아 있다고 강조합니다. 재고가 적거나 지금 많은 사람들이 보고 있다거나 제한된 시간 동안만 사용할 수 있다는 등으로 계속 구매를 압박하지만 사실이 아닐 가능성이 있습니다.
구매 압박을 받는다면 일단 쇼핑을 멈추고, 나중에 다시 방문하는 것이 좋습니다. 다른 웹사이트와 비교해 보고 친구나 가족과 상의해도 좋습니다. 웹 브라우저에서 시크릿 모드로 탐색하여 카운트다운 타이머나 판매 시계가 변경되었는지, 판매 또는 가격 비교/추적 앱을 다운로드하여 가격이 어떻게 변하는지 확인하는 것도 방법입니다.
▷ 세 번째 트릭 : 구독 함정 피하기 회원이 되거나, 일부 서비스의 경우 구독하라고 강조합니다. 앞으로 계속 사용할 항목이니 보다 할인된 금액으로 연간 배송을 해준다고 강조합니다. 이러한 구독형 구매는 취소가 매우 어려운 경우가 대부분일 수 있으니, 일회성 구매가 아닌 구독 서비스에 가입할 때는 반드시 해당 웹사이트의 취소 정책을 함께 확인해야 합니다.
단순한 클릭으로 취소가 되는지, 취소하려면 회사에 전화해야 하는지, 다음 청구 날짜 또는 평가판 기간이 끝나기 전에 취소할 수 있는지 등에 관한 정보를 알아야 합니다.
너무 매력적인 구독 요청이라면 가입 대상, 구독 갱신 시기, 구독 취소 등 거래 조건을 더욱 정확히 파악해야 합니다. 언제 지불해야 하며 비용은 얼마인지, 결제 카드 정보를 제공해야 하는지 등에 관해 알고 있어야 합니다.
▷ 마지막 트릭 : 가짜 리뷰 주의하기
저도 많이 낚이는 부분입니다. 구매하기 전 리뷰는 선 구매자들의 구매에 대한 결과로 오프라인에서 직접 접해보지 않은 제품이나 신상품의 경우 구매 후기를 통해 미리 경험해 볼 수 있다는 점에서 큰 장점이 있습니다.
그러나 내가 읽는 리뷰를 다 믿어서는 안됩니다. 부정적인 리뷰와 긍정적인 리뷰를 모두 읽어보고, 리뷰 날짜를 확인하십시오.
리뷰가 오래되었거나 모두 비슷한 날짜에 게시된 경우 주의해야 합니다. 리뷰에서 패턴이나 반복되는 문구를 살펴 동일한 사람이 작성한 것은 아닌지, 별점 5점 리뷰의 비율이 너무 높은 경우 주의해야 합니다. '최고예요', '너무 좋아요'같은 일반적인 용어를 사용하는 대신 제품/서비스 경험에 대한 구체적인 내용이 포함되어 있는지 살펴봐야 합니다.
일부 온라인 쇼핑 사이트는 긍정적인 리뷰에 대해 비용을 지불하거나 보상합니다. 따라서 여러 사이트에서 리뷰를 찾아보고, 리뷰 보다 품질과 가격에 대한 구체적인 세부 정보를 확인해야 합니다.
당신은 똑똑한 소비자입니까?
우리는 모두가 똑똑하고, 합리적이며, 객관적인 소비자라고 믿습니다. 쉽게 현혹되지 않는다고 말하며, 누구보다 냉철한 이성의 소유자라고 확신합니다. 하지만, 영국 CMA의 조사 결과처럼 '마감 15분 전' 또는 '바로 구매' 프로모션과 같은 상술이 거짓이거나 오해의 소지가 있을 수 있다는 사실을 깨닫지 못했다는 사람들이 약 23%나 됩니다.
온라인 쇼핑몰의 나라 대한민국도 크게 다르지 않을 것입니다. 22년도 기준 온라인 쇼핑 거래액은 211조로 전망되며, 2017년 대비 무려 2배 이상 성장하였습니다. 그러나 온라인 쇼핑몰의 소비자 피해 현황도 매년 증가하고 있습니다. 현재도, 일명
다크패턴(소비자의 착각, 실수 등을 유도하는 신종 눈속임상술)에 당하는 소비자들이 많아 지고 있습니다.
법과 제도를 통해 이러한 쇼핑몰을 관리 감독하겠다는 것은 10년전에도 충분히 많이 들은 이야기입니다. 소비자보호원, 공정거래위원회에서 진행하는 연구와 방안도 이러한 것을 막기 위한 하나의 중요한 정책이기도 합니다.
하지만, 당장 피해자가 발생하지 않도록, 소비자의 현명함을 강조할 수 밖에 없는 현실입니다. 열심히 고르고 골랐는데, 생각지도 못했던 제품이 배송되고, 연령대에 맞는 추천항목이지만 계획없는 소비를 부추기며, 할인된 가격이지만, 원래 가격이 턱없이 부풀어져 있는 할인 % 등. 우리 소비자를 기만하는 행위는 참으로 많습니다.
이러한 행위에 우리가 속지 않기 위해서는 온라인 쇼핑 사이트들의 판매 전술에 대해 잘 알고 있어야 합니다. 지피지기면 백전백승이니까요